全市首创 经开区政务服务质效内测外评双闭环管理

       在当今信息化高速发展的时代，充分利用智慧化分析辅助决策，成为提升政府管理能力、优化公共服务、增强民众满意度和信任度的重要途径。记者了解到，目前，北京经开区营商环境建设局依托“集评促改”数字化平台，全市首创的政务服务质效内测外评双闭环管理模式，从内部监测和外部评价两个维度，围绕“评价收集、分析研判、整改提升、效果反馈”全环节，实现数字化牵引的运营管理升级，以企业群众需求引领政务服务质效不断提升。

　　集评促改

　　让办事人做政务服务主人翁

　　“您好！欢迎您到经开区政务服务中心办理业务。‘极简审批 极优服务’是我们的目标，服务好不好，企业群众说了算！您今天办理业务的体验如何？还请您告诉我。”记者发现，在北京经开区政务服务中心，不少办事人完成业务办理之后，都会收到一份评价问卷邀请，这正是北京经开区为收集外部评价推出的“智能邀评”服务。

　　北京经开区根据不同的办事情形，量身定制轻量化的专属问卷，在办事人完成业务办理后，系统将自动触发相关问卷，通过亦事通微信小程序推送。同时，在咨询台、电梯间、等候区等不同区域，对应设置体验、服务、环境三类共96处二维码评价触点，实现办事人对大厅整体服务体验的“移步易评”。所有反馈将在系统后台汇聚，由相关工作人员核实、改进，锚定问题，精准提升服务质效。

　　“期待政务服务中心增加一些外国人生活方面的服务。”今年7月，一位外籍办事人通过“智能邀评”问卷提出建议，营商环境建设局相关工作人员迅速跟进，经过多次实地调研，于8月实现全市首个政务服务领域国际化便捷支付咨询服务台——“E”支付咨询服务台落地，并配备了多语种服务团队，为外籍办事人提供绑定境外银行卡、开通alipay阿里付（国际版支付宝）、Weixin Pay、云闪付、数字人民币等移动支付业务的咨询和指导办理服务，实现“即办即用”，解决外籍人士在北京经开区多种消费场景的支付需求。

　　“这是一场政务服务与企业群众的双向奔赴，一切都在探索中前行。”营商环境建设局相关负责人介绍，未来还将持续对办事人反馈的数据加强分析，通过电话访谈、上门调研、组织专场体验等方式，挖掘企业群众深层次需求，用“小切口”改革以点带面推动政务服务体制机制创新。

　　数据对话

　　牵引政务服务质效交互提升

　　服务好不好，企业群众说了算。企业群众需求得到积极响应的背后，是一套成熟的数字化运行管理工作机制在支撑。除了外部评价，北京经开区营商环境建设局还同步开展内部监测，以常态多维检核，提升标准化、规范化、便利化服务水平。同时，依托“集评促改”数字化平台，搭建起外部评价和内部监测共用的指标库并动态更新，实现两者双向“互动”。

　　“双向‘互动’，就是办事人反映集中的问题可以转化为内部监测的检查指标，加强开展日常监督。内部监测发现的服务问题，也可生成相应的调查问卷，通过大厅触点二维码或线上小程序智能邀评精准收集办事人意见。”营商环境建设局相关负责人进一步介绍，外部评价和内部监测中发现的问题，按照清晰的路径解决之后，再通过两者的双向“互动”，以数据“对话”验证检验改进成效，实现政务服务质效的交互提升。

　　记者发现，政务服务中心各区域都有工作人员在“巡查”，并不时在移动设备上进行勾选、拍照、记录。记者看到，服务用语是否规范、惠民利企政策信息是否公示、填单台示例是否清晰、各类自助设备是否正常提供服务等都在检查范围内，涵盖业务办理、信息公示以及延伸服务、功能区建设等不同维度。据工作人员介绍，目前，内部监测一共涉及200多个指标，工作人员每天通过现场检查、系统监测、视频监控等方式对大厅运行情况进行“全面体检”。

　　今年以来，政务服务中心已累计开展各维度监督检查近100次，通过系统和现场触点发放调查问卷1万余份。经过汇总分析，将企业群众的共性需求进行分类，形成环境类、服务类、政策类等8条正在研究优化的举措。

　　企业群众既是问题反馈的哨声源，又是服务提升和机制创新的验收人和受益人。“北京经开区将持续推动政务服务数智化建设，借助数字化的分析来辅助决策，推动实现履职能力科学化、决策处置精准化、业务创新智能化，为服务效能提升提供有效支撑，为政务服务改革带来更多‘亦庄经验’。”营商环境建设局相关负责人表示。

来源：北京园区招商网

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